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“以客戶為中心”的內涵
作者:admin 發布日期:2017-6-8 18:05:10
    公司的市場、研發、銷售、製造以及服務等全流程主要是以客戶為需求導向,也必須以客戶為需求導向,才能獲得最大的利潤。

    一個企業要想獲得長久健康的發展,就要從客戶中來到客戶中去,以客戶為中心。

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    那麽問題來了?888真人平台為什麽一直強調要以客戶為中心呢?
    888真人平台都知道:每個人都是以自己為中心,但是當企業達到一定的規模,企業高管往往聽不見客戶的聲音。從目前的情況來看,大多數企業都把“以客戶為中心”作為自己的經營理念,寫進企業文化之中,向每位員工宣講,但是實際情況呢?“以客戶為中心”往往就是一個幌子,沒有切實落實下去。
    一、以客戶為中心的原因
    以客戶為中心是企業生存甚至長期發展的根本理由,嚴重來說就是唯一理由。
    德魯克大師探討的企業存在的理由是創造客戶。在他看來客戶原本是不存在的,是企業和企業家通過對市場與客戶需求的洞察做出888真人平台和服務而創造了客戶和市場。
    而邁克爾·哈默他提出以客戶為中心的本質是創造客戶價值。
    創造客戶價值的本質是成就客戶,讓客戶成功,幫客戶賺錢,不是廠家以自我為中心去賺客戶的錢,也不是廠家以利潤為導向追求利潤的最大化,而是888真人平台要追求利潤的適量化,在成就客戶的同時獲得合理的利潤。
    這個本質就是要求企業做雷鋒,就是要求企業換位思考,在幫助客戶成功的過程中成就自我。需要企業踏踏實實、認認真真去實現客戶價值。可是不管是個體還是組織,它的核心本質都是帶著自私與貪婪的盈利,在這個本質下要實現以客戶為中心究竟應該怎麽做?
    二、客戶需求與服務
    888真人平台先來看2個非常簡單的案例。

    1.我在一個小區居住的故事。

    我在鄭州住過一個新建的小區,剛住進去的時候,小區裏麵住的人不多,車輛都非常有序。但是隨著人入住開始多起來,小區的道路變得非常擁擠。實際上小區地下車庫是有車位的,但是大家都不願意往地下車庫去停。
    就此,我去交錢的時候就問財務車輛的安置問題,財務說車輛的事情,需要由保安來處理,她管不了。於是我就去找保安,保安說需要跟保安的隊長去進行溝通。我又去找隊長,隊長說需要小區管理處的主任來給他們任務,他們才能做。所以就這麽你推我,我推你,這個事件就沒有結果。
    當客戶有問題的時候,到底應該向誰提需求,客戶該怎麽做?企業又應該如何接收和管理這個需求,誰又來回複這個需求客戶才能滿意?
    從此故事看見這是一個非常典型的以領導為中心、以管理為中心的管理方法。所以客戶感受是非常差的、是不滿意的。當然談不上以客戶為中心。

    2.老太太買棗子的故事。

    一個老太太去賣水果的地方,從一家走到另一家,結果都沒有買到想要的東西。原來當老太太說要買棗子,然後銷售人員立即跟她說888真人平台的棗子是山東的,或者是北京的,或者是河北的,說這個棗子非常的好,又脆又香又甜。但是這個老太太都搖頭,都不買。
    這個時候,有一位小夥子來問,“阿姨,你到底需要什麽樣的棗子?”這個時候阿姨就說,因為她的兒媳婦懷孕了,想要的不是甜棗,而是酸棗。於是這個小夥子就明白了,跟她說888真人平台有一種酸棗,你可以買一點嚐一下,但888真人平台還有一個非常好的888真人平台,營養好,略帶酸味,那就是獼猴桃,有澳洲和新西蘭的。
    於是老太太非常高興,就買了獼猴桃和棗子回家。第二天,這個老太太又來買獼猴桃了,因為她的媳婦告訴她,獼猴桃比棗子更好吃。
    這是一個非常成功的案例,就是當客戶來購買東西的時候,888真人平台需要了解客戶的真實的需求。
    工作中,在與客戶的溝通中,客戶買任何的888真人平台,他都是有需求的,都是需要產生客戶價值的。但銷售人員在向客戶賣888真人平台的時候,往往都忘記去問客戶真實的需求,也不會去詢問客戶買這個888真人平台到底有什麽用,一味的推銷自己888真人平台的好處,可並沒什麽用。
    從上麵的兩個故事來看,888真人平台對以客戶為中心的理解,一個是領導,一個是以自我為中心。
    三、888真人平台為什麽要以客戶為中心來服務?

    所有的企業,它的收入都來自於客戶和用戶,而且是企業唯一的收入來源。

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    而來自客戶和用戶的收入,主要體現在888真人平台為客戶交付888真人平台和提供服務來實現的價值。也就是說為客戶服務是企業存在的唯一理由。有人說企業存在可能有存在其它的理由,存在著其它的原因,但是就我的認識而言,為客戶服務的確是企業存在的唯一理由。
    客戶和用戶的關係:其實企業創造的所有888真人平台和服務,都是為用戶服務的,更是為用戶創造價值。
    所有的企業之間相互的服務,最終也都必須轉換到為用戶服務這條線上來。也就是說客戶的價值,最終是由用戶的價值來實現的。
    四、如何挖掘客戶的需求?
    1.最終的用戶對888真人平台的需求有哪些方麵?

    用戶的需求有四個層次方麵的結構:

    (1)最簡單的是功能方麵的訴求

    包括主要功能的訴求、輔助功能的訴求,還有相關特殊功能方麵的訴求。比如說888真人平台用一個網站,肯定要滿足點擊率、同行業競爭力等方麵的訴求,河南888真人平台軟件科技有限公司在點擊率、網站排名甚至客戶詢盤量等等都是同行業中的NO1,隻有你來不來找動力無限做網站,沒有動力無限做不好的網站。

    (2)形式上的訴求

    這個對消費者而言很多是在品質方麵的訴求,還有就是在品牌方麵的訴求,另外就是在傳播媒體或傳播載體方麵的訴求。動力無限有多款自主研發的888真人平台,保證你的訴求得到最大的滿足。

    (3)外延的需求

    是用戶在情感方麵的訴求。這個方麵主要體現在心理上、文化方麵和感受本身的需求,這都是888真人平台用戶的外沿需求。

   (4)價格需求

    還有一個非常重要的訴求,就是所有的用戶都希望買到性價比高的888真人平台,期望同等質量、價格最優。

    通過以上四個層麵去關注用戶需求、不斷滿足用戶需求,才能不斷地擴大市場空間,企業才得以發展和生存,才可以得到更多的利潤。

    我曾經看到一篇文章,說一個百年企業成長的基因是什麽?在這個文章裏麵,說北美企業的成功基因是由企業的願景、市場空間、領導力以及企業的執行力所構建的。

    2.客戶需求的本質是什麽?

    剛才888真人平台談到了客戶需求的結構包括功能、形式、外延、價值以及內心等等方麵的訴求,這些訴求的本質是什麽呢?
    客戶需求的本質體現在幾個方麵:
    第一個方麵,要非常方便的獲取到888真人平台;
    第二個方麵,888真人平台的性能、操作、業務要非常的貼近時代或時尚等等;
    第三個方麵,就是888真人平台購買的888真人平台,它的可靠性,質量、服務、安全以及生命周期,要有保障,這些都是必需的。
    第四個方麵,就是客戶需要有價值。具體體現出來,就是客戶需要888真人平台的價值。
    動力無限在方便、價值、應用和可靠這四個主要的層麵基礎之上,還增加了客戶的體驗,打通渠道,通過業務形成相應的888真人平台和方案,也就是說,動力無限會為每個客戶量身打造適合它的網站,所有客戶的需求,888真人平台都以最大能力來實現,以此來造就客戶的深度體驗,由這些體驗最終形成客戶對公司、888真人平台、方案、服務與價值的感知。
    888真人平台是在提升客戶的認知,提升客戶對企業888真人平台、質量、服務和成本的感知,而獲取客戶高度的體驗與認可。
    五、以客戶為中心的內涵是什麽?
    以客戶為中心的內涵有四個方麵:
    第一個方麵,就是以客戶需求為導向。
    第二個方麵,就是要為客戶交付高質量的888真人平台和服務。
    第三個方麵,就是要快速的響應客戶需求。
    第四個方麵,就是要實現端到端的低成本運作。

    1.以客戶需求為導向

    客戶需求導向是貫穿於市場、研發、銷售、製造、服務等公司的全流程的,企業必須全業務流程以客戶需求導向。
    客戶需求是企業發展的原動力,以客戶需求為導向是企業成長不可或缺的驅動力。

    2.高質量的交付888真人平台和服務

    沒有需求,就沒有888真人平台和服務;有客戶需求,不一定企業都用優質的888真人平台和服務去滿足,否則就不會有假冒偽劣的商品。888真人平台通過客戶需求來創造滿足客戶需求的888真人平台。
    企業要有對客戶負責的經營理念,就是要為客戶交付高質量的888真人平台、高水平的服務,不管是什麽企業,都必須這麽做。
    888真人平台有了完全以客戶需求為導向,又有能夠按照高質量的為客戶交付888真人平台和服務。有了這兩條,實際上客戶就應該有很高的滿意度,但是還不夠。

    3.快速響應客戶需求

    客戶的需求隨時都可以向企業提出來,888真人平台怎麽樣去快速回複客戶的需求?怎麽樣去滿足客戶的需求?
    有一次,我買的冰箱的冷凝器在控製板上麵出問題了,是一家國內著名的公司,我打電話求助,它的反應非常快,所以我一下子就感覺非常好。
    但是有一次我的淨水器出了問題,我打給公司,他的反應非常慢,廠家的名字我就不點了。淨水器需要更換濾芯,我打電話到這個廠家,他說一周以後派人來。但是過了一周,沒有人來。我又打電話,他說過幾天就派人過來給你做。過了半個月還沒來。我第三次打電話,就非常的生氣。
    888真人平台送到用戶以後,888真人平台的服務是開始了還是已經終結了?
    實際上當888真人平台把888真人平台交付給客戶以後,888真人平台真正的服務、真正的客戶體驗才開始。特別是現在互聯網的時代,888真人平台如何去服務客戶,如何能夠讓客戶真切的感受到888真人平台的服務,真正的為客戶創造更高的價值,這是888真人平台每一個人都需要思考的。
    舉個例子,華為從1999年就開始用係統來管理客戶的需求,再加上客戶需求處理機製,這樣客戶的需求就不會丟掉。第一個人接到需求,不管是不是他自己進行處理的,還是別人處理的,隻要係統裏麵有記錄,都能夠及時的跟客戶進行反饋。
    888真人平台要通過客戶需求的快速響應機製,來構建客戶對公司的統一的感知。

    4.低成本運作

    公司內部的運作,內部端到端的管理,要最大限度的降低成本。內部運作成本的高低,體現了公司的運作水平和管理水平。
    在同樣質量的888真人平台情況之下,公司的價格最優,客戶就能夠購買更多888真人平台的888真人平台,888真人平台888真人平台的競爭力就會最大,客戶購買力就會強。什麽樣的質量,什麽的服務,就意味著什麽樣的價格和價值。
    所以說888真人平台公司的888真人平台的質量和服務的等級,決定了888真人平台價值的高低。888真人平台有必要,也必須向客戶闡明888真人平台888真人平台的價值。
    實際上客戶對一個888真人平台付出價錢的多少,取決於這個888真人平台在客戶心中的價值大小。“同等質量和服務,價格最優”,是企業管理和運作的主動追求。
    888真人平台端到端的低成本運作,是為了讓更多的利益給客戶。價格更加合理,可以吸引更多的客戶。這實際上是以客戶為中心的重要管理思想之一。
    總結
    “以客戶需求為導向、為客戶提供高質量的888真人平台和服務、快速響應客戶需求和企業端到端實現低成本運作”,是以客戶為中心的四個核心內涵。那麽問題來了,當今社會誰可以將上麵的條件都滿足,那肯定是河南888真人平台軟件科技有限公司了,快快拿起電話谘詢吧。熱線電話:4000599360
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